Especialistas da DS Smith, empresa especializada em packaging sustentável, afirmam que as restrições da covid-19 causaram uma evolução no comportamento dos consumidores, levando ao surgimento do “comprador misto”.
Estes estão a dividir o seu tempo entre lojas físicas, comércio online e serviço click & collect, deixando os retalhistas e as marcas sob uma enorme pressão para acompanhar esta mudança.
Estas conclusões são sustentadas por um novo estudo, realizado pela DS Smith, que mostra que, durante um mês, os europeus compram, em média, cinco vezes em loja física, três vezes online e utilizam o click & collect duas vezes, encontrando-se este em rápido crescimento.
De facto, cerca de um quarto (24%) das pessoas planeiam continuar a utilizar o click & collect para as suas compras após a pandemia.
Embora os europeus estejam a mudar os seus hábitos de compra, os especialistas alertam que as suas experiências nem sempre têm corrido bem. Na verdade, menos de um em cada três europeus (28%) afirma que as compras online são o seu método de compra preferido e 53% descreve o click & collect como o “pior dos dois mundos”, o físico e o online.
Para ajudar as marcas a adaptarem-se a este novo contexto, a DS Smith juntou-se ao cientista comportamental professor Ivo Vlaev, da Universidade Warwick Business School (Reino Unido), que considera: «As expectativas das pessoas em relação às marcas não mudaram. No entanto, à medida que mudamos para um modelo de compra combinado, os retalhistas que queiram manter a fidelidade à marca precisam de garantir que, independentemente do modo como se faz compras, se obtenha a mesma experiência. Tanto para compras através do sistema click & collect, como para compras online, o packaging pode ser uma forma de melhorar a experiência. Por exemplo, o design das caixas pode ajudar no pagamento frictionless na loja e o click & collect pode ser melhorado através de embalagens com IDs inteligentes, tornando a recolha mais fácil, rápida e ainda mais personalizada.»
Ignacio Montfort, managing director da DS Smith Ibéria, afirmou: «Actualmente, os consumidores não estão a escolher apenas uma forma de fazer compras, estão a combinar todas as modalidades existentes, enquanto “compradores mistos”. No entanto, é evidente que os compradores não estão a obter uma experiência boa e consistente em todos os canais, o que representa um risco real para as marcas e para os retalhistas, pois, se não conseguirem manter standards sólidos, os seus clientes podem procurar outras alternativas. As marcas precisam agora de encontrar uma maneira de combinar a sua oferta para que os consumidores fiquem satisfeitos, independentemente da forma como decidem comprar. O packaging é uma das formas de fazê-lo e os nossos especialistas têm trabalhado para criar soluções inteligentes e inovadoras que resolvam alguns dos pontos fracos dos diferentes métodos de compra e que proporcionem uma melhor experiência.»
Embora, actualmente, as compras em loja física continuem a ser o método preferido dos europeus, estas também enfrentam novos desafios, uma vez que a pandemia tem afectado a paciência dos consumidores e a vontade de estar em espaços lotados.
- 41% dos compradores não gosta de estar em espaços lotados.
- Mais de um quinto (32%) das pessoas ficam irritadas com longas filas de espera.
- Mais de um terço dos inquiridos não estão dispostos a esperar mais do que cinco minutos na fila de espera de uma loja.
- Mais de metade dos indivíduos (53%) acham que as compras online causam menos stress.
O estudo também revelou que os principais inconvenientes do click & collect, para os consumidores, incluem o incómodo de ir a uma loja para recolher o artigo (22%), ter de esperar para recolher o produto (20%) e as dúvidas sobre a qualidade do artigo (22%).
Nas compras online, os principais aspectos negativos apontados englobam o ter de pagar pelas entregas (31%), não saber quando os artigos irão chegar (25%) e a má embalagem, o que significa que a compra irá chegar danificada (20%).
A equipa de inovação da DS Smith e o professor Ivo Vlaev conceptualizaram futuras soluções de packaging que poderão ajudar os retalhistas e as marcas a impulsionar a sua oferta de compras combinada (em loja física, click & collect e online). Por exemplo, etiquetas inteligentes ou códigos QR no packaging que podem ser simplesmente lidos com a câmara de um smartphone. Isso eliminaria as filas de espera nas compras, pois os consumidores poderiam scanear os próprios artigos e pagar online.
